「SNSの発達によってお客様の
　些細なひとことがリスクにつながる時代」
「導入の決め手はコストの安さとフレキシビリティ」

田代 様：VOC& SNS マーケティング部という部署になります。役割は大きく分けると２つあります。
ひとつはコールセンターに入ってくるお客様の声やSNSでつぶやかれている自社製品に関する声、自社で持っているWEBサイトに投稿される声などを分析することです。

要はお客様のコンタクト（改善要望、ご不満、ヒント等）をチェックして、それを社内にフィードバックしています。

もうひとつは「アクティブサポート」といって、SNSで何か困られているお客様に対してコチラから自発的にお声がけをするサポートです。また各ブランド（「キットカット」や「ネスカフェ」）ごとにSNSアカウントを運用しているので、SNSでのキャンペーンやマーケティングをサポートしたり、お客様とのコミュニケーションをSNSでするといった運用サポートもしています。

SNS上でのお客様の不満や小さな声に対して注意を払っていないこと自体が批判対象や炎上につながってしまうことがあると思います。
特にSNS上でのネガティブな意見は拡散スピードも早いので、早期に発見することが重要です。
仮に、お客様側から「SNSの自社への不満を把握していないのか？」と指摘されて気づくようでは遅くて、ネットに投稿される意見は常に真摯な姿勢で耳をかたむけモニタリングすることが大切です。

コスト面の安さと柔軟に対応してくれるフレキシビリティが決め手になりました。

　
リリーフサイン:　ありがとうございます。弊社はバンコクに自前のモニタリングセンターを完備（日本人オペレーター）しておりますので、国内では不可能な低コスト運用が可能です。

2020年、一般の方が「ミロ」に言及したTwitter投稿をしてくださり、それが話題となり、「ミロ」が一時販売休止にせざるをえないほど売れたということがありました。

（鉄不足に悩んでいた女性による”「ミロ」を健康習慣に取り入れたら鉄がおいしく手軽に補給できた、おすすめなので皆にも飲んでほしい”という内容のツイートをきっかけに、大人の女性を中心に「ミロ」を飲む方が急増し、「ミロ活」という言葉も広まった。）

やはりSNSには力があるなと感じましたし、実はこのようにSNSで話題となる現象は、メーカー側から発信してもなかなかできません（笑）。

もちろんメーカー側からSNSでキャンペーン等を発信して客層のリーチを広げるというのも重要ですが、お客様自身がSNSに投稿してくれる内容のほうが、メーカーの投稿より説得力があるというか、刺さりやすく、話題になりやすいのだと思います。

ですのでメーカー側が前面に出て発信するというよりも、SNSやコミュニティサイトでお客様の投稿（声）を増やして、その声を見逃さないようにモニタリングし、活用することが重要だと思います。

昔は例えば食品への異物混入などのイメージしやすいリスクに注意していたが、SNSの発達によって、イメージしにくいリスク（わかりにくいリスク）に気を配らないといけなくなったと思います。

SNS上のお客様の些細な投稿のひとことや思わぬところからリスクが発生することもあります。

こちらからSNSで発信するときも、受け取り側のとらえ方は多岐に渡るので、意図せず不快な思いや誤解を与えてしまうことに注意をしなければいけません。

そういったわかりにくいリスクをこまめにチェックして対応していくことが会社の信頼構築とネスレのファンを増やすことにつながっていくのだと思います。

　

リリーフサイン:　田代様、この度は誠にありがとうございました。