【事例ニュースレター：企業リスク対談コラム】 リモハラ時代の新たなSNS炎上リスクに企業はどう向き合うべきか 〜「危ない動画」を24時間モニタリングで「早めの鎮火」〜
１．ニュースレター概要
このニュースレターは、各種メディアで活躍するノンフィクションライター窪田順生氏と、株式会社リリーフサイン（本社：東京都港区）の代表取締役四家章裕による、withコロナ時代の新たな企業リスクについての対談を基に構成したコラムです。「リモハラ」がもたらす企業のSNSリスクについて考察しています。
2．本編
withコロナ時代の到来にともなって、企業でテレワークの普及が進んでいる。だが、物事は必ず良い面もあれば「副作用」もあることは言うまでもない。新しいリモート時代の到来によって、これまで予想しもなかったような新しい企業リスクが生じているのだ。
withコロナによる「非言語」リスク
ソーシャルリスクを中心に企業危機管理の包括的なサービスをこれまで1000社以上に提供してきた、株式会社リリーフサインの四家章裕代表取締役社長は今後、「リモートによる動画・画像リスク」というトレンドがくるのではないかと予想している。
「例えば、大人数が参加するweb会議中やオンライン飲み会の場合、セクハラやバワハラの決定的に瞬間が録画・キャプチャーされて社外に流出してしまうという事態も予測されます。また、そのような悪意のないものでなく、仲間内でのちょっとした悪ふざけや冗談も、SNSに漏れて注目を集めてしまえば、バイトの不適切投稿のように組織全体に大きなダメージを与えるかもしれません」
確かに今、リモートワーク中のセクハラやパワハラ、つまり「リモハラ」の被害を訴える声が増えており、その対策のアドバイスには必ずといっていいほど「画面の録画・キャプチャーをして証拠を残す」という項目がある。実際、お笑い芸人がオンライン飲み会でセクハラをしたと週刊誌が報じたが、そこでもキャプチャー画像が「証拠」として掲載されている。それはつまり、withコロナ時代の企業は、「リモートによる動画・画像リスク」にどう向き合えばいいのか。四家社長によれば、ポイントは「早期発見の体制づくり」にあるという。
現代型のSNSリスク「動画と画像」
「不適切発言などの文字ツイートに比べて、動画や画像は炎上スピードがはるかに早く、Twitterで拡散されると瞬く間に”まとめサイト”やマスメディアと炎上していきます。つまり、SNSのモニタリングで不適切投稿の炎上を察知して対策を検討している時というのは、もはや手の施しようのない大火事という状況なのです。このような後手後手の対応を避けるには、できるだけ早くに”火種”を特定して対応をすることが求められます。つまり、Twitterに投稿される前段階のインスタグラムやTikTokなどにリスキーな動画や画像がアップされた時点で、それをいち早く察知していくことが企業の命運を分けることになっていくのです」（四家社長）
ただ、これを実行に移すのは容易なことではない。リスキーなワードを指定して、検索ロボットが24時間監視をする、という一般的なソーシャルモニタリングサービスでは、インスタグラムやフェイスブックなどのリスキーな動画や画像を察知することができない。規約上、動画や画像データを取得するということができないからだ。
しかし、リリーフサインが提供している「炎上リスクモニタリングサービス」では、事前に指定をしたリスキーな動画や画像がインスタグラムなどに上がった段階で即座に緊急アラートを発してくれるというのだ。なぜこのようなことが可能なのか。
有人監視へのこだわり
「24時間体制で人間が目視でチェックしているんです。といっても、ただ人の目でチェックをしているわけではありません。ソーシャルリスクやリスキーな映像を見分けるためのトレーニングを受けてきた専門のモニタリングスタッフです」（四家社長）
「炎上リスクモニタリングサービス」では、システムを利用した監視「イーマイニング」や、AIを利用した「AIモニタリング」と並行して、24時間有人監視もおこなっているので、リスキーな動画や画像もいち早く察知できるというのだ。
実際、スタッフも利用するモニタリング画面を見せてもらうと、そこにはこれがリスキーな画像なのか否かをチェックするような手順がわかりやすく示されているとともに、サービス利用企業へ連絡をするまでのカウントダウンも表示されていた。これまで1000社以上の「SNS炎上対策」をになってきた同社ならではの「早期発見、早期対策」への強いこだわりがみて取れる。
オフショア型の有人監視体制
さて、そこで次に気になるのが、「価格」だ。専門トレーニングを受けたスタッフたちが24時間体制でモニタリングをするとなれば、かなりのコストもかかるのではないかと思う方も多いだろう。しかし、広範なメディアを対象にしていることを踏まえれば、かなり割安といえる。例えば、フェイスブック、インスタグラム、Twitterなど2,000メディアを有人で対応する「総合メディアプラン」は、月額基本料金は20万円で月10,000件のリスク投稿の監視で18万の監視料金がかかる。初期費用が別に15万円かかるが、炎上リスクが企業にもたらすダメージの大きさを考えれば、コストパフォーマンスは悪くない。
では、コストがはね上がりがちな「有人監視」を、リリーフサインはどうやってここまでローコストで実現したのか。
「実はモニタリングスタッフがいるセンターはタイのバンコクにあります。在籍しているのはトレーニングを受けた専門性の高い日本人スタッフではありますが、日本国内よりも人件費を安く抑えられるということで、他の有人監視サービスでは難しい低価格の実現に成功しているのです」（四家社長）
ちなみに、このオフショアの仕組みは2018年にグループに入った、マスターピース・グループのバンコクコールセンターのインフラを活用し専門のモニタリングセンターを新設した。中国の合肥、フィリピンのマニラ、ミャンマーのヤンゴンなどオフショアでのコールセンターサービスを広く展開しているマスターピース・グループのスケールメリットを最大限に享受できるリリーフサインだからこそ、他社には真似できないローコストが実現できたとも言えるのだ。そして、実はここは長年、多くの企業のSNSの炎上対策に関わってきた四家社長が最もこだわっている点でもある。
リリーフサインの今後の展望
「SNSリスクのダメージを抑えるにはやはり早期発見、早期対策ですが、残念ながらまだ多くの企業はその重要性がわかっていただけていません。マスメディアが取り上げてどうしようもないくらいの大炎上になってから対策の検討をするような企業もあり、そのスピード感の欠如が事態を悪化させてしまっている。このような”避けられたはずの大炎上”を少しでも日本社会から減らしていくためにもSNSモニタリングサービスを導入していただきたい。普及のためにはやはり価格というものがネックになりますので、まずは我々としてはローコストでしっかりとした監視サービスを少しでも多くの企業にご利用いただきたいですね」（四家社長）
「圧倒的なローコスト戦略」によって、「SNSモニタリング」を日本企業の「新しい常識」にしていきたい。そうすることで不必要な「炎上騒ぎ」が減っていくはずだというのだ。
もちろん、リリーフサインが提供しているのは、モニタリングだけではない。そもそもSNSリスクを発生させないような「炎上予防」のためのeラーニングなどの研修や、実際に炎上が起きた後のコンサルティングや風評被害対策など、SNSリスク全般をカバー。最近も、監視サービス「イーマイニング」に拡散防止費用、コンサルティング費用など対応にかかった費用を補償する損害保険をつけた『炎上時保険』も標準装備するなど、SNSリスクに関してワンストップサービスを提供している。
withコロナ時代に突入して、企業が抱えているリスクも続々と新しいタイプのものが登場してきている。そんな変化のスピードにもしっかりと対応をするサービスを提供し続けるリリーフサインに今後も注目していきたい。（文：窪田順生）
■本記事の対談内容は以下でご覧いただけます。
https://youtu.be/hrwzn2-3lxY
■サービス概要 ：
図１：「炎上リスクモニタリングサービス」概要
有人WEBモニタリングは、SNSモニタリングのプロにより24時間365日ネット上の書き込みを目視で監視します。拡散力のあるTwitterはもちろんですが、FacebookやInstagram、TikTokなどの画像や動画の共有サイトも幅広くカバーすることが可能です。見逃しがちな深夜帯や休日なども漏れなく監視することで、ご担当様の負担軽減とリスク対策の強化を実現します。
サービスURL ： https://www.reliefsign.co.jp/service/risk_monitoring/
■窪田順生氏について
ノンフィクションライター。テレビ情報番組制作、週刊誌記者、新聞記者、月刊誌編集者を経て現在はノンフィクションライターとして週刊ダイヤモンド、週刊現代、週刊ポスト、週刊新潮などに寄稿する傍ら、報道対策アドバイザーとしても活動。これまで200件以上の広報コンサルティングやメディアトレーニング（取材対応トレーニング）を行う。
著書は日本の政治や企業の広報戦略をテーマにした『スピンドクター “モミ消しのプロ“が駆使する「情報操作」の技術』（講談社α文庫）など。『14階段――検証 新潟少女9年2カ月監禁事件』（小学館）で第12回小学館ノンフィクション大賞優秀賞を受賞。
■株式会社リリーフサインについて
リリーフサインは、グローバルでのソーシャル・ビッグデータの流通と分析ソリューションの提供により、ソーシャル・ビッグデータを価値化する株式会社ホットリンク（東証マザーズ上場）から、2018年にマスターピース・グループ株式会社との合弁により設立された企業です。企業をそしてそこで働く方たちを炎上から守るソリューションをご提供しております。
営業開始日 ：2018年12月1日
代表者 ：代表取締役社長 四家 章裕
企業サイト ：http://www.reliefsign.co.jp/
プレスリリースは下記
https://prtimes.jp/story/detail/YxRX79FANbA
このニュースレターは、各種メディアで活躍するノンフィクションライター窪田順生氏と、株式会社リリーフサイン（本社：東京都港区）の代表取締役四家章裕による、withコロナ時代の新たな企業リスクについての対談を基に構成したコラムです。「リモハラ」がもたらす企業のSNSリスクについて考察しています。
2．本編
withコロナ時代の到来にともなって、企業でテレワークの普及が進んでいる。だが、物事は必ず良い面もあれば「副作用」もあることは言うまでもない。新しいリモート時代の到来によって、これまで予想しもなかったような新しい企業リスクが生じているのだ。
withコロナによる「非言語」リスク
ソーシャルリスクを中心に企業危機管理の包括的なサービスをこれまで1000社以上に提供してきた、株式会社リリーフサインの四家章裕代表取締役社長は今後、「リモートによる動画・画像リスク」というトレンドがくるのではないかと予想している。
「例えば、大人数が参加するweb会議中やオンライン飲み会の場合、セクハラやバワハラの決定的に瞬間が録画・キャプチャーされて社外に流出してしまうという事態も予測されます。また、そのような悪意のないものでなく、仲間内でのちょっとした悪ふざけや冗談も、SNSに漏れて注目を集めてしまえば、バイトの不適切投稿のように組織全体に大きなダメージを与えるかもしれません」
確かに今、リモートワーク中のセクハラやパワハラ、つまり「リモハラ」の被害を訴える声が増えており、その対策のアドバイスには必ずといっていいほど「画面の録画・キャプチャーをして証拠を残す」という項目がある。実際、お笑い芸人がオンライン飲み会でセクハラをしたと週刊誌が報じたが、そこでもキャプチャー画像が「証拠」として掲載されている。それはつまり、withコロナ時代の企業は、「リモートによる動画・画像リスク」にどう向き合えばいいのか。四家社長によれば、ポイントは「早期発見の体制づくり」にあるという。
現代型のSNSリスク「動画と画像」
「不適切発言などの文字ツイートに比べて、動画や画像は炎上スピードがはるかに早く、Twitterで拡散されると瞬く間に”まとめサイト”やマスメディアと炎上していきます。つまり、SNSのモニタリングで不適切投稿の炎上を察知して対策を検討している時というのは、もはや手の施しようのない大火事という状況なのです。このような後手後手の対応を避けるには、できるだけ早くに”火種”を特定して対応をすることが求められます。つまり、Twitterに投稿される前段階のインスタグラムやTikTokなどにリスキーな動画や画像がアップされた時点で、それをいち早く察知していくことが企業の命運を分けることになっていくのです」（四家社長）
ただ、これを実行に移すのは容易なことではない。リスキーなワードを指定して、検索ロボットが24時間監視をする、という一般的なソーシャルモニタリングサービスでは、インスタグラムやフェイスブックなどのリスキーな動画や画像を察知することができない。規約上、動画や画像データを取得するということができないからだ。
しかし、リリーフサインが提供している「炎上リスクモニタリングサービス」では、事前に指定をしたリスキーな動画や画像がインスタグラムなどに上がった段階で即座に緊急アラートを発してくれるというのだ。なぜこのようなことが可能なのか。
有人監視へのこだわり
「24時間体制で人間が目視でチェックしているんです。といっても、ただ人の目でチェックをしているわけではありません。ソーシャルリスクやリスキーな映像を見分けるためのトレーニングを受けてきた専門のモニタリングスタッフです」（四家社長）
「炎上リスクモニタリングサービス」では、システムを利用した監視「イーマイニング」や、AIを利用した「AIモニタリング」と並行して、24時間有人監視もおこなっているので、リスキーな動画や画像もいち早く察知できるというのだ。
実際、スタッフも利用するモニタリング画面を見せてもらうと、そこにはこれがリスキーな画像なのか否かをチェックするような手順がわかりやすく示されているとともに、サービス利用企業へ連絡をするまでのカウントダウンも表示されていた。これまで1000社以上の「SNS炎上対策」をになってきた同社ならではの「早期発見、早期対策」への強いこだわりがみて取れる。
オフショア型の有人監視体制
さて、そこで次に気になるのが、「価格」だ。専門トレーニングを受けたスタッフたちが24時間体制でモニタリングをするとなれば、かなりのコストもかかるのではないかと思う方も多いだろう。しかし、広範なメディアを対象にしていることを踏まえれば、かなり割安といえる。例えば、フェイスブック、インスタグラム、Twitterなど2,000メディアを有人で対応する「総合メディアプラン」は、月額基本料金は20万円で月10,000件のリスク投稿の監視で18万の監視料金がかかる。初期費用が別に15万円かかるが、炎上リスクが企業にもたらすダメージの大きさを考えれば、コストパフォーマンスは悪くない。
では、コストがはね上がりがちな「有人監視」を、リリーフサインはどうやってここまでローコストで実現したのか。
「実はモニタリングスタッフがいるセンターはタイのバンコクにあります。在籍しているのはトレーニングを受けた専門性の高い日本人スタッフではありますが、日本国内よりも人件費を安く抑えられるということで、他の有人監視サービスでは難しい低価格の実現に成功しているのです」（四家社長）
ちなみに、このオフショアの仕組みは2018年にグループに入った、マスターピース・グループのバンコクコールセンターのインフラを活用し専門のモニタリングセンターを新設した。中国の合肥、フィリピンのマニラ、ミャンマーのヤンゴンなどオフショアでのコールセンターサービスを広く展開しているマスターピース・グループのスケールメリットを最大限に享受できるリリーフサインだからこそ、他社には真似できないローコストが実現できたとも言えるのだ。そして、実はここは長年、多くの企業のSNSの炎上対策に関わってきた四家社長が最もこだわっている点でもある。
リリーフサインの今後の展望
「SNSリスクのダメージを抑えるにはやはり早期発見、早期対策ですが、残念ながらまだ多くの企業はその重要性がわかっていただけていません。マスメディアが取り上げてどうしようもないくらいの大炎上になってから対策の検討をするような企業もあり、そのスピード感の欠如が事態を悪化させてしまっている。このような”避けられたはずの大炎上”を少しでも日本社会から減らしていくためにもSNSモニタリングサービスを導入していただきたい。普及のためにはやはり価格というものがネックになりますので、まずは我々としてはローコストでしっかりとした監視サービスを少しでも多くの企業にご利用いただきたいですね」（四家社長）
「圧倒的なローコスト戦略」によって、「SNSモニタリング」を日本企業の「新しい常識」にしていきたい。そうすることで不必要な「炎上騒ぎ」が減っていくはずだというのだ。
もちろん、リリーフサインが提供しているのは、モニタリングだけではない。そもそもSNSリスクを発生させないような「炎上予防」のためのeラーニングなどの研修や、実際に炎上が起きた後のコンサルティングや風評被害対策など、SNSリスク全般をカバー。最近も、監視サービス「イーマイニング」に拡散防止費用、コンサルティング費用など対応にかかった費用を補償する損害保険をつけた『炎上時保険』も標準装備するなど、SNSリスクに関してワンストップサービスを提供している。
withコロナ時代に突入して、企業が抱えているリスクも続々と新しいタイプのものが登場してきている。そんな変化のスピードにもしっかりと対応をするサービスを提供し続けるリリーフサインに今後も注目していきたい。（文：窪田順生）
■本記事の対談内容は以下でご覧いただけます。
https://youtu.be/hrwzn2-3lxY
■サービス概要 ：
図１：「炎上リスクモニタリングサービス」概要
有人WEBモニタリングは、SNSモニタリングのプロにより24時間365日ネット上の書き込みを目視で監視します。拡散力のあるTwitterはもちろんですが、FacebookやInstagram、TikTokなどの画像や動画の共有サイトも幅広くカバーすることが可能です。見逃しがちな深夜帯や休日なども漏れなく監視することで、ご担当様の負担軽減とリスク対策の強化を実現します。
サービスURL ： https://www.reliefsign.co.jp/service/risk_monitoring/
■窪田順生氏について
ノンフィクションライター。テレビ情報番組制作、週刊誌記者、新聞記者、月刊誌編集者を経て現在はノンフィクションライターとして週刊ダイヤモンド、週刊現代、週刊ポスト、週刊新潮などに寄稿する傍ら、報道対策アドバイザーとしても活動。これまで200件以上の広報コンサルティングやメディアトレーニング（取材対応トレーニング）を行う。
著書は日本の政治や企業の広報戦略をテーマにした『スピンドクター “モミ消しのプロ“が駆使する「情報操作」の技術』（講談社α文庫）など。『14階段――検証 新潟少女9年2カ月監禁事件』（小学館）で第12回小学館ノンフィクション大賞優秀賞を受賞。
■株式会社リリーフサインについて
リリーフサインは、グローバルでのソーシャル・ビッグデータの流通と分析ソリューションの提供により、ソーシャル・ビッグデータを価値化する株式会社ホットリンク（東証マザーズ上場）から、2018年にマスターピース・グループ株式会社との合弁により設立された企業です。企業をそしてそこで働く方たちを炎上から守るソリューションをご提供しております。
営業開始日 ：2018年12月1日
代表者 ：代表取締役社長 四家 章裕
企業サイト ：http://www.reliefsign.co.jp/
プレスリリースは下記
https://prtimes.jp/story/detail/YxRX79FANbA
