SNS運用を本格化させたのは2020年頃です。「世の中の流れ」に合わせて始めたのですが、ノウハウや運用については手探りだったと、当時の担当者から聞いています。
その後、担当を引き継いだ時に最も考えた点は、当社特有の「ジョブローテーション」です。約3年単位で担当者が入れ替わるため、多様な人材が広報業務に携わる一方、戦略やノウハウや運用方針の蓄積・継承に課題がありました。また、SNSに関するガイドラインはトレンドに合わせた更新が追い付いておらず、グループ全体のガバナンス強化を考える上でアップデートの必要性が高まっていました。
そして、もう一つの課題になっていたのが、国内外に広がる当社グループ会社がSNSを活用する際の「広報力強化」と「ガバナンス強化」の両立です。グループ各社がアカウントを新規に開設する場合に、当社が把握する仕組み自体はありましたが、その後の投稿内容やメッセージのトーンに統一感を持たせて情報発信の質を上げるためには、指針やノウハウをより明確にする必要がありました。また、従業員が個人で投稿やリアクションを行う際にも、いかにリスクを抑えつつポジティブなものに繋げるか、というチャレンジもありました。
このように、明確な判断基準がなかったため、社内でSNSに対する理解や評価に賛否両論がありました。その結果、SNSからの発信内容はどうしても「手堅いお知らせ」に寄りがちになり、本来目指すべき、より広範な「パブリックリレーション」に繋がる運用体制を構築する必要性を強く感じていたのです。

パートナー選定において最も重視したのは、「SNSリスク対策に対する専門性」でした。私たちが特に実現したかったことは、「グループ全体でのSNSガバナンス向上」と「日々のSNS運用における判断・評価基準の明確化」です。だからこそ、SNS活用の基本方針の見直しと、SNS運用として根拠のあるアドバイスが必要でした。
当社で市場調査した限り、一般的なSNS運用代行サービスは数多く存在しますが、炎上リスク防止の観点から「組織としてのSNSリスク対策」に根本から向き合って運用を支援してくれる企業は、あまり見つけることができませんでした。
最終的にリリーフサインさんを選定した決め手は、リスク対策のプロとしての実績と、信頼に足るご提案をいただけたことです。総合的に安心してお任せできると考え、導入を決定しました。

まずは当社グループのSNSガバナンス向上に向け、「SNSガイドライン」の更新を行いました。その結果、当社広報担当者が、SNS利用の評価基準やリスク管理、炎上対策、運営効率など、明確な判断の軸を持つことができるようになり、派生的に「業務効率化」にも効果がありました。
これまでは、各部署やグループ各社から相談が来るたびに、その回答に悩んだり時間がかかったりすることが多くありました。 しかし、新しいガイドラインは、「なぜスポーツ関連の話題はリスクが高いのか」といった具体的なNG基準や、万一の炎上時の対応などが、明確に言語化されている上に、「会社のルール」として位置づけられています。そのため、現在は相談が来てもガイドラインを基に自信を持って対応ができるので、レスポンスのスピードと質が向上し、相談を受ける側・する側の納得感も高くなりました。

SNS運用アドバイザリーの導入は、日々の運用や評価において大きな自信へつなげることができました。特に、月次のレポート報告や定例会で、「SNS運用のプロ」による客観的な評価や方向性の確認が得られる点に価値を感じています。
例えば、独自で運用していた頃、ある投稿のエンゲージメント率などの数値を見ても、それが他社と比べて高いのか低いのか、あるいは改善が必要なのかという相場観を持てずにいました。しかし今では、「この数値は業界平均と比べても高い水準」「今の運用方針で間違っていない」と、第三者視点で明確な評価をもらうことができています。これは担当者にとって何よりの支えです。
このような客観的な評価は、社内やグループ内への報告やアドバイスにおいても強い味方になります。フォロワー数の増加や施策の成果についても、「なんとなく良さそうです」といった感覚的な報告ではなく、SNS専門家からの評価として根拠を持って報告できるため、社内の納得感や信頼獲得にも大きく寄与しています。

支援導入から現在まで、広報担当の実務リソースはあまり変わっていません。しかし、適切なガイドラインとプロによる支えにより、判断や運用にかかる時間を圧縮することができました。
今後は、機械的なモニタリング・人的なモニタリング・SNSガイドラインの3軸でガバナンスを強化しつつ、新たな情報発信や活用領域を積極的に広げていきたいと考えています。
かつては私たちも「おぼろげなSNSへの不安」を抱えていました。リスクを完全にゼロにすることはできませんが、企業として、正しい「守り」の体制を固めることは、限られたリソースを最大限活用しつつ、自信を持って広報活動を行い、企業価値を上げる強い後ろ盾になると感じています。


本日はご多忙の中、インタビューのお時間をいただき誠にありがとうございました。

株式会社リリーフサインでは、SNSリスクモニタリングや炎上リスクの早期発見、対応のサポートをさせていただいております。SNSリスクの予防から発生時の対応支援まで、幅広いソリューションを課題に合わせてご提案しておりますので、ご相談があればお気軽にご連絡ください。