炎上騒動・ステマ関連
"炎上"を防ぐために大事な5つの防御策と炎上後のクレーム対処法・カスハラを特定させる方法
2023年07月03日
読了時間目安: 7分
SNSの普及とともに"炎上"が一般的な課題となり、企業の評価やブランドイメージに大きな影響を及ぼすようになりました。組織全体で一貫した対応が必要となる中、炎上を未然に防ぐ5つの防御策と、万が一の炎上後のクレーム対応方法について考えてみましょう。
"炎上"を防ぐための防御策
まず、組織が炎上を防ぐための最初の一歩として、「社内ポリシーの策定と教育」が挙げられます。次に「適切なコミュニケーションの維持」です。企業が発信する情報は常に一貫性を保ち、誤解を生まないよう明確で丁寧な表現を心掛けることが求められます。さらに、突然の炎上に備えるためには、「クライシス管理体制の構築」が不可欠です。また、「SNSの適切な運用と監視」も重要な防御策の一つです。最後に「信頼できる情報源からの情報収集」です。企業のリピュテーションを保つためには、信頼できる情報源から最新の情報を収集し、それをもとに適切な対応を行うことが求められます。これらの防御策は企業が”炎上”を未然に防ぐための重要な手段となります。次にこの5つの防御策を各企業はどの様に行っているかを見てみましょう。
炎上防御策①：社内ポリシーの策定と教育
大手電子商取引企業の一つは、全社員を対象にした詳細なSNSガイドラインの策定と教育を行いました。新入社員からベテラン社員まで、全てのスタッフがこのガイドラインを理解し、守ることを誓約しています。さらに、定期的に社員に対して研修を行い、SNSの適切な使用方法やリスクについての理解を深める努力を続けています。このような徹底的な教育により、誤った投稿による”炎上”を未然に防ぐことが可能となりました。
炎上防御策②：適切なコミュニケーションの維持
某飲食業界の企業は、SNSを通じてのコミュニケーションを重要視しています。特に、各店舗のSNSアカウントを通じての情報発信は、一般的なPR活動の一部として定期的に行われています。その際、誤解を招かないように、常に明確で丁寧な言葉遣いを心掛け、顧客との関係性を保つために必要なエチケットを守っています。また、投稿内容は一貫性を保つことを重視し、ブランドイメージを一定に保つ努力を怠りません。
炎上防御策③：クライシス管理体制の構築
一部の大手企業では、専門のクライシス管理チームを設置しています。何か問題が発生した際には、このチームが中心となり迅速に対応を行います。チームは定期的にミーティングを行い、様々な問題シナリオに対する対応策をあらかじめ準備し、問題が発生した際にはその対応策をスムーズに実行できるようにしています。これにより、問題が大きくなる前に対応し、”炎上”を最小限に抑えることが可能になっています。
炎上防御策④：SNSの適切な運用と監視
多くの企業では、SNSの投稿はマーケティング部門やPR部門が行っています。これらの部門は専門的な知識と経験を持っており、ブランドメッセージを適切に伝えるための適切な言葉遣いやトーンを理解しています。投稿内容は社内で共有され、必要に応じて修正されることで、一貫性と品質が保たれます。さらに、一部の企業ではSNSの監視チームを設け、不適切なコメントや投稿をすぐに見つけることができる体制を整えています。これにより、問題が発生した場合にもすぐに対処し、悪化する前に解決できます。
炎上防御策⑤：信頼できる情報源からの情報収集
情報通信業界の企業の一部では、外部の信頼性の高い情報源から最新の情報を常に収集しています。これには、業界のトレンド、新しいソーシャルメディアのベストプラクティス、新しいリスクとなる可能性のあるトピックなどが含まれます。これらの情報を収集することで、企業は新しい問題を予測し、その対策を事前に計画することが可能になります。また、これらの情報は全社員に共有され、全員が最新の知識を持つことができます。これにより、企業全体が”炎上”を防ぐための防御策をとることが可能になります。
炎上後のクレーム対応：5つのステップ
炎上対策をとっていても、炎上は必ず防げるとは言い切れません。次に炎上してしまった場合のクレーム対応の5つのステップについて、ある製造企業Aの実例でお伝えします。
ステップ①：対話の場を設ける
ある製造業の企業Aが、製品の欠陥により大きなクレームを受け、SNS上で大きな批判に晒されました。そこで、問題を認識した企業は、オープンな姿勢で顧客との対話によるコミュニケーションを図ることにしました。その後、公式ウェブサイトやSNS上で顧客からのフィードバックを積極的に受け取り、具体的な問題点の洗い出しを行いました。
ステップ②：適切なタイミングでの謝罪
問題認識後、企業は適切なタイミングで公に謝罪しました。経営陣自らが出向き、公式ウェブサイトやSNSを通じて顧客への謝罪を述べ、同様の問題が再発しないと約束し、製品改善に全力を尽くすことを明言しました。
ステップ③：具体的な改善策の提示
製品の欠陥についての深い反省から、具体的な改善策を見つけ出し、これを顧客に向けて発表しました。具体的には、製品開発や品質管理のプロセス見直し、さらなる品質保証体制の強化などが盛り込まれた内容になります。これらの改善策を公に発表することで、顧客への信頼回復につなげていきました。
ステップ④：社内での共有とフィードバックの活用
企業内では、この炎上事件を教訓として内容を社内共有し、再発防止策を講じるためのフィードバックを活用しました。社員全員が問題の真摯な認識を持ち、改善策の推進に努めるような社内体制が整えられました。
ステップ⑤：信頼回復に向けた長期的戦略の立案
そして最後に、この事件を契機に、企業全体で信頼回復に向けた長期的な戦略が立案されました。それは製品の品質向上だけでなく、より良いコミュニケーションの確立、顧客満足度の向上につながる戦略でした。これにより、企業は顧客の信頼を時間をかけて回復させ、再度炎上が起こらない改善策を立てることにも成功したのです。以上の5つのステップは、SNSでの炎上後のクレーム対応において重要なポイントとなります。これらの対応が適切に行われるよう、日々の業務の中でSNSの監視や社内教育を怠らないこと、そして何よりも顧客の声に耳を傾け、迅速で誠実な対応を行うことが求められます。
カスハラを特定させる方法
次にカスタマーハラスメント、通称「カスハラ」を特定するためには、正当なクレームとカスハラを区分する必要があります。次にそれぞれのケースでのクレームとカスハラの違いをお伝えします。
製品やサービスの品質に関するカスハラの特定：
正当なクレームの一つとして、製品やサービスの品質に関するクレームが挙げられます。例えば、ある消費者が新たに購入した製品が不良品であった場合、その消費者は製品の交換や返金を求めるクレームを提出する権利があります。これは消費者の権利を守るための重要な手段であり、企業にとっては製品の品質を改善するための貴重なフィードバックとなります。反対にカスハラと言えるものは、製品の性能や品質について理不尽な要求を繰り返し、無理な返品や交換を求める行為を指します。
アフターサービスやカスタマーサポートに関するカスハラの特定：
顧客が製品やサービスを利用する過程で、アフターサービスやカスタマーサポートが不十分であった場合、これもまた正当なクレームとなります。たとえば、製品の故障時に修理サービスが遅延したり、カスタマーサポートが適切な対応をしなかったりした場合です。これらはサービス提供企業の責任に問題があると言えます。一方、カスハラとなるのは、例えばサポートスタッフに対して過度に攻撃的な言葉を用いたり、理不尽な要求を繰り返したりする場合です。これらはスタッフに対するハラスメントとなり得ます。
価格に関するカスハラの特定：
商品やサービスの価格に対するクレームもまた、正当なものとなる場合があります。例えば、価格が不透明であったり、他の類似商品やサービスと比較して過剰であると感じた消費者からのクレームは、企業にとって重要なフィードバックとなり得ます。これは価格設定の改善や透明性の向上に繋がります。しかし、カスハラとなるのは、適切な根拠や理由なく過度に価格を批判し、企業を攻撃する行為です。これは単に企業へのハラスメントとなり得ます。
まとめ："炎上"防止とクレーム対応への洞察
インターネットの発展とともに、企業のオンラインでの表現や対応は今まで以上に重要性を増しています。一方で、それに伴う”炎上”やクレームのリスクも増大しています。そのため、企業は”炎上”を未然に防ぐための対策や、クレームに対する適切な対応が必要とされています。まず”炎上”を防ぐための対策として、社内ポリシーの策定と教育、適切なコミュニケーションの維持、クライシス管理体制の構築、SNSの適切な運用と監視、そして信頼できる情報源からの情報収集が挙げられます。
