【原因別】企業のSNS炎上事例10選：炎上を未然に防ぐための対策

近年では、SNSを通じて消費者の声が可視化されやすくなり、企業の対応や姿勢にも注目が集まるようになっています。ここでは、製品やサービスにまつわるトラブルがSNS炎上につながった、代表的な3つの事例をご紹介します。

大手出版社が発行する人気ファッション誌に掲載された「着回しコーデ特集」が、SNS上で物議を醸しました。登場人物である看護師が不倫をしているという設定が、医療従事者の職業イメージを軽視しているとして、医療関係者を中心に強い反発の声が上がったのです。「職業差別だ」「倫理観が欠如している」といった指摘が相次ぎ、X（旧Twitter）やニュースメディアを通じて急速に拡散され、企業への批判が高まりました。

ある大手飲食チェーンで提供された味噌汁の中に、小動物の死骸が混入していたという内容がX（旧Twitter）に投稿され、大きな騒動となりました。投稿には写真も添えられており、視覚的なインパクトが強かったことから瞬く間にSNS上で拡散。店舗だけでなく運営企業へ批判が殺到しました。衛生管理に対する疑念や不安、苦言を呈する声が相次ぎ、企業は謝罪対応に追われることとなります。ところが、2カ月後に別店舗で商品に害虫が混入する事態が発覚。再び批判の声が高まり、全国の店舗を一時閉店する事態にまで発展しました。

大手菓子メーカーが製造したお菓子に生きている虫が混入していたという投稿がSNSで話題となり、炎上状態に発展しました。大手菓子メーカーは、投稿から数時間後にX（旧Twitter）の公式アカウントにて「調査を行う」とコメント。その後、該当商品は期間限定かつ当年の発売はまだ行っていないことから、購入後1年以上経過している可能性を指摘し、投稿主に事実確認を実施しました。

すると、メーカーの指摘通り自宅で長期間保存されていたことが判明、投稿主本人からお詫びの連絡をもらったことをXの公式アカウントで報告しました。本件はSNSで炎上したものの、対応が迅速かつ丁寧だった点が高く評価された好例です。また、調査結果の報告時に投稿主への問い合わせやコメントを控えるよう呼びかける配慮も示され、多くのユーザーから企業姿勢を称賛する声が多数寄せられました。

企業の公式SNSは、消費者とのコミュニケーションツールとして有効ですが、発言の内容や表現方法によっては炎上の引き金となることもあります。担当者の一言が企業全体のイメージに直結するため、発信前のチェック体制やSNS運用に関するガイドラインの整備が不可欠です。ここでは、公式アカウントでの投稿がきっかけとなり炎上に発展した2つの事例をご紹介します。

ある大手飲食チェーンが、エイプリルフールに「全店舗でライスの販売を停止します。誠に申し訳ございません」と投稿。続けて、本部取締役と名乗る人物が「米に対して絶対的な自宿をもっておりますが…これ以上は、価格高騰の波に抗えなくなりました」と引用ポストしました。

どちらも投稿に「#エイプリルフール」と付いていたものの、米の供給不安や価格高騰が深刻な社会問題化していた時期だったため、冗談として受け取られず真に受けた人の問い合わせや批判的な意見が相次ぎました。その後企業は「配慮が足りなかった」と謝罪しています。

あるユーザーが「破れないストッキングは技術的に作れるが、売ると他が売れなくなるからあえて作っていない」と投稿。これに対し、ある大手衣類メーカーのX（旧Twitter）公式アカウントが「『破れないストッキング』は都市伝説、陰謀論の領域です。作れるんなら作ってます」と反応しました。やや攻撃的とも取れるトーンや、反論を重ねた高圧的な姿勢が問題視され、冷静さを欠いた対応であるといった批判が相次ぎ、SNSが炎上。企業イメージの悪化を招く結果となりました。

その後企業は謝罪文を公開し、ソーシャルメディアに関するガイドラインの遵守や社員教育に努めると表明しました。

広告のビジュアルやキャンペーンの演出が不適切だと受け取られ、SNSで批判を集めるケースもあります。プロモーションには表現の自由が認められている一方で、受け手の感覚や社会的背景によって誤解や不快感を招くことも少なくありません。

大手出版社が発行する人気ファッション誌に掲載された「着回しコーデ特集」が、SNS上で物議を醸しました。登場人物である看護師が不倫をしているという設定が、医療従事者の職業イメージを軽視しているとして、医療関係者を中心に強い反発の声が上がったのです。「職業差別だ」「倫理観が欠如している」といった指摘が相次ぎ、X（旧Twitter）やニュースメディアを通じて急速に拡散され、企業への批判が高まりました。

ある大手飲食チェーンで提供された味噌汁の中に、小動物の死骸が混入していたという内容がX（旧Twitter）に投稿され、大きな騒動となりました。投稿には写真も添えられており、視覚的なインパクトが強かったことから瞬く間にSNS上で拡散。店舗だけでなく運営企業へ批判が殺到しました。衛生管理に対する疑念や不安、苦言を呈する声が相次ぎ、企業は謝罪対応に追われることとなります。ところが、2カ月後に別店舗で商品に害虫が混入する事態が発覚。再び批判の声が高まり、全国の店舗を一時閉店する事態にまで発展しました。

大手菓子メーカーが製造したお菓子に生きている虫が混入していたという投稿がSNSで話題となり、炎上状態に発展しました。大手菓子メーカーは、投稿から数時間後にX（旧Twitter）の公式アカウントにて「調査を行う」とコメント。その後、該当商品は期間限定かつ当年の発売はまだ行っていないことから、購入後1年以上経過している可能性を指摘し、投稿主に事実確認を実施しました。

すると、メーカーの指摘通り自宅で長期間保存されていたことが判明、投稿主本人からお詫びの連絡をもらったことをXの公式アカウントで報告しました。本件はSNSで炎上したものの、対応が迅速かつ丁寧だった点が高く評価された好例です。また、調査結果の報告時に投稿主への問い合わせやコメントを控えるよう呼びかける配慮も示され、多くのユーザーから企業姿勢を称賛する声が多数寄せられました。

企業の公式SNSは、消費者とのコミュニケーションツールとして有効ですが、発言の内容や表現方法によっては炎上の引き金となることもあります。担当者の一言が企業全体のイメージに直結するため、発信前のチェック体制やSNS運用に関するガイドラインの整備が不可欠です。ここでは、公式アカウントでの投稿がきっかけとなり炎上に発展した2つの事例をご紹介します。

ある大手飲食チェーンが、エイプリルフールに「全店舗でライスの販売を停止します。誠に申し訳ございません」と投稿。続けて、本部取締役と名乗る人物が「米に対して絶対的な自宿をもっておりますが…これ以上は、価格高騰の波に抗えなくなりました」と引用ポストしました。

どちらも投稿に「#エイプリルフール」と付いていたものの、米の供給不安や価格高騰が深刻な社会問題化していた時期だったため、冗談として受け取られず真に受けた人の問い合わせや批判的な意見が相次ぎました。その後企業は「配慮が足りなかった」と謝罪しています。

あるユーザーが「破れないストッキングは技術的に作れるが、売ると他が売れなくなるからあえて作っていない」と投稿。これに対し、ある大手衣類メーカーのX（旧Twitter）公式アカウントが「『破れないストッキング』は都市伝説、陰謀論の領域です。作れるんなら作ってます」と反応しました。やや攻撃的とも取れるトーンや、反論を重ねた高圧的な姿勢が問題視され、冷静さを欠いた対応であるといった批判が相次ぎ、SNSが炎上。企業イメージの悪化を招く結果となりました。

その後企業は謝罪文を公開し、ソーシャルメディアに関するガイドラインの遵守や社員教育に努めると表明しました。

広告のビジュアルやキャンペーンの演出が不適切だと受け取られ、SNSで批判を集めるケースもあります。プロモーションには表現の自由が認められている一方で、受け手の感覚や社会的背景によって誤解や不快感を招くことも少なくありません。

ここでは、実際にプロモーションやキャンペーンの表現が問題視され、SNSで炎上した3つの事例をご紹介します。

大手物流企業が公開した、配達員の男性と受け取る女性のやり取りを描いたプロモーション動画が、女性を揶揄しているとSNS上で批判を集めました。動画は、配達員が玄関先でサインをもらおうとする場面で、女性が「すっぴんを見られたくない」とドア越しに慌てる様子をコミカルに描いたものです。しかし「女性を馬鹿にしている」「すっぴん＝恥という前提が問題」「ドアを閉めさせない描写は防犯意識を軽視している」などの声が相次ぎ、SNS上で炎上。ジェンダー感覚や安全配慮への意識の欠如が問われる事態となりました。

その後大手物流企業は動画を削除、X（旧Twitter）公式アカウントで謝罪をしました。

大手食品メーカーがX（旧Twitter）公式アカウントで公開したアニメーション動画が、性的な演出があり不適切であると物議を醸し、SNS上で議論を読んだケースもあります。動画は若い女性が自宅で商品を食べるシーンを描いたもので、露出度の高い服装をしている訳ではありませんでした。しかし頬を赤らめる表現や口元がアップになるシーン、髪を耳にかける仕草などに対して「性的である」「男性視点で描かれている」と不快感を訴える声が投稿されました。
一方、SNS上ではこうした一部の意見を過剰反応であるとし、CM動画を擁護する意見も出ており、リツイートのボリュームが多く炎上状態に見える「エア炎上」であるという見方もあります。こうした事例は、広告表現における視点の偏りや、見る人の価値観の多様性を改めて浮き彫りにしたものといえるでしょう。

大手アパレル企業が展開した広告ビジュアルが、戦争による被害を連想させるとして、SNS上で批判を集めました。壊れた壁や彫刻が散乱している背景にモデルを立たせた構図が、爆撃後の街並みと重なると受け取られたためです。この結果、企業の倫理観や無神経さが問われ、世界中で批判が拡散。不買運動や「#ボイコット〇〇」というハッシュタグがトレンド入りし、大きな波紋を呼びました。

企業は当該広告を削除し、戦争との関連性を否定した上で意図せず不快感を与えたことを謝罪しています。

企業が発信した広告や商品が、性別による固定観念や偏見を助長すると受け取られ、SNS上で炎上するケースもあります。無意識のうちに差別的な印象を与えてしまうこともあるため、ジェンダーに対する配慮は重要な課題です。ここでは、ジェンダー差別との指摘で批判を受けた事例を2つご紹介します。

大手生活雑貨メーカーが自社ECサイトにて、女性用ショーツはモデルが着用している画像を掲載する一方、男性用および男児用の下着は製品画像のみを表示していたことがSNS上で物議を醸しました。ユーザーからは「性別によって表現に差があるのは不公平」といった批判が寄せられ、炎上に発展。企業側は「意図的なものではなく、顧客からの『着用イメージを知りたい』という声を反映している」と説明しましたが、性別による表現の偏りが指摘される事態となりました。

大手子供服メーカーが販売した子ども向けTシャツのデザインが、SNSで大きな批判を浴びました。Tシャツには「ママがいい」「パパは全然面倒見てくれない」「パパはいつも寝ている」といったフレーズが記載されており、「父親への偏見を助長する」「男性差別に当たるのでは」といった指摘が相次ぎ、炎上に発展。ウィットに富んだ言葉を特徴とするクリエイターとのコラボ商品として発売されたものの、企業イメージに悪影響を与える結果となり、最終的には該当商品の販売停止に至っています。

数々の事例が示すように、SNS炎上は企業の信用やブランドイメージに深刻なダメージを与えます。発生後の対応も重要ですが、それ以上に求められるのは炎上を未然に防ぐための事前対策です。ここでは、すぐに実践できる炎上防止策を2つご紹介します。リスク管理の第一歩として、ぜひ参考にしてください。

SNS炎上の背景には、従業員の無自覚な投稿や不適切な対応があります。これを防ぐには、SNSリテラシー向上を目的とした社員研修の実施が欠かせません。また、SNS利用に関するルールやガイドラインを策定し、社内で明文化・共有しておくことも効果的です。行動の基準が明確になることで、各自が炎上リスクを意識し、トラブルの発生を抑えることが期待できます。

研修や社内規定の重要性についてより詳しくは、以下の記事もご参照ください。

▶関連コラム：【人事向け】従業員によるSNS炎上を防ぐ！研修・社内規定の重要性

SNS監視ツールとは、X（旧Twitter）やInstagramなどの投稿をリアルタイムで収集・分析するツールです。炎上の火種となる投稿やキーワードを素早く検知できるため、初期段階での対応が可能になります。中には24時間体制で監視できるものや、複数媒体に対応しているものなどがあるため、自社のリスク管理体制や予算に応じて、適切なツールを選定することが重要です。

企業のSNS炎上は、サービスや表現、発言一つで突如発生し、企業に深刻な影響を与えます。炎上予防のためには、社内研修の実施やSNS利用ルールの整備、リスク要素のある投稿の早期検知が不可欠です。

リリーフサインでは、SNSリスクモニタリングサービス、炎上対策シミュレーション研修、従業員向けeラーニング研修、SNSガイドラインの作成支援を提供しています。

ぜひお気軽にご相談ください。