SNS炎上とは、SNSや掲示板などのオンライン上で、不特定多数のユーザーから批判や攻撃を受ける現象です。
企業の炎上リスクになるきっかけは「不適切な投稿」「情報漏洩」「従業員・企業の不誠実な対応」など多岐にわたります。
炎上がもたらす企業への被害は、ブランド毀損・売上減少・採用への影響など、事業全体にとって深刻なダメージとなります。

2024年に起きた炎上ニュースを振り返り、原因と対策を学ぶことで、企業が直面しやすいリスクと求められる課題が見えてきます。

アルバイト従業員が店舗の厨房内での不適切な行動を撮影し、その様子をインスタグラムのストーリーズに投稿。インフルエンサーによって話題となり、X（旧Twitter）で一気に拡散されました。
バイトテロにより企業イメージに大きな打撃を与え、管理体制の甘さが指摘される事態に。
社員や従業員がプライベートで使用するSNSのたった1つの投稿から、大きな炎上へ発展する可能性があるため、従業員教育の重要性が指摘されました。

▼リスクに備える企業が取るべき対策
・従業員への定期的なコンプライアンス研修
・「SNSプライベート利用ガイドライン」の策定と周知徹底
・炎上が起きた場合に備えた危機対応マニュアルの準備

購入者が異物混入に気づき、公式アカウントのメンションをつけてXに画像を投稿。1万件以上のリポストがつき、瞬く間に拡散。多くのユーザーから注目を集めました。
本社と店長が謝罪と事実説明を行いましたが、大手ハンバーガーチェーン店のイメージが大きく損なわれ、多くのメディアからの取材要望も相次ぎ、本社からの迅速な対応・事実調査が求められました。

▼リスクに備える企業が取るべき対策
・危機発生時の対応フローを整備
・迅速な初動対応や事実調査が行える危機対応の体制構築

企業の公式アカウントが一般ユーザーから募集したレシピを紹介する企画の中で、不適切な発言が投稿に含まれており、公式アカウントの運営体制に批判が集中しました。
炎上前まではフォロワーから好印象だったSNS公式アカウントでしたが、この投稿をきっかけにブランドの信頼を大きく損なう結果となりました。

▼リスクに備える企業が取るべき対策
・公式SNSの投稿内容を複数人でチェックする体制構築
・運用担当者に依存しないSNS運用ルールを整備

ある来園者がXにテーマパーク従業員に関する批判を投稿。後日、社長が個人アカウントのダイレクトメッセージでその投稿者へ直接連絡。その後社長自身のアカウントで、DMの内容を開示する目的で投稿しました。
社長の不適切な発言やDM内の言葉遣いについて、逆に非難が集中してしまい、投稿が拡散されました。
謝罪の仕方を誤ったことで、新たな火種が生まれ、二次炎上に発展し、企業が謝罪文を公式サイトに掲載することになりました。

▼リスクに備える企業が取るべき対策
・経営層に向けたSNSリテラシー向上の研修
・炎上時の見解文発信に関するマニュアル策定
・個人アカウントに関する事案でも、危機管理部門を通した対応ルールを設定

自社のSNS広告用に制作した画像内に、他社商標を含む素材が使用されており、ユーザーからの指摘によって炎上。
広告主や広告代理店への責任を問う声や、道義的に問題のある行動ではないと擁護する意見もありました。
この問題となった広告用の画像をきっかけに、商標権侵害による法的リスクや、広告自体が「マイナスなプロモーション」となり、企業の運用体制への批判や信用低下を招きました。

▼リスクに備える企業が取るべき対策
・広告素材の権利チェック体制を徹底
・ガイドラインに沿った制作フローを遵守
・代理店に一任せず、自社でもダブルチェックを行う

海外のスポーツ放送局が投稿した公式アカウントの画像に対し、アジア人を不適切に描いた表現が含まれていたことが批判を呼び、SNS上で非難が殺到しました。
結果として、ブランドに対する不信感が広まり、炎上が拡大。特に海外市場での評判が大きく影響を受けました。

▼リスクに備える企業が取るべき対策
・海外市場に向けた投稿では、多文化配慮を徹底
・国際的観点に合わせた表現方法のガイドラインを強化し、差別的なコンテンツの排除
・事前にターゲット市場ごとの文化的背景に配慮したチェック体制の構築

某靴下販売企業の公式アカウントが「破れないストッキング」に関する一般ユーザーの投稿をリポストした際、その内容に不適切な発言が含まれていたことから、SNS上で批判が集まりました。
リポスト投稿が炎上の火種となり、企業の姿勢に対する疑念を招く結果になりました。

▼リスクに備える企業が取るべき対策
・リポストなどユーザーへのアクションに関するガイドラインを定める
・従業員への定期的なガイドライン周知活動
・SNS運用チームにおけるコンプライアンス研修を強化

某アパレル企業が公式Xで新商品のプロモーション画像を投稿。その画像のデザインが、某人気カードゲームのデザインに酷似していた。コラボではなく無断でデザインを使用していて、商標権の侵害では。との批判があがった。
実際に画像にはコラボ相手の商標やデザインが無断で使用されており、商標権侵害として大きな問題となりました。

▼リスクに備える企業が取るべき対策
・使用する画像やコンテンツに関するガイドライン・チェック体制の徹底
・運用担当者のリテラシー向上の研修

炎上事例には共通点があります。
例えば、投稿前のチェック体制の不十分・運用ガイドラインの未整備・危機対応の遅れなどです。

そのため、企業としての炎上を未然に防ぐためには、SNS炎上リスクについての研修や、SNS運用ルール作り、万が一に備えた危機対応フローの構築が重要です。
また、定期的に炎上事例を社内で共有して学ぶことも有効です。

企業にとって、いつ起こるか分からない炎上リスクは避けられない課題かもしれません。
しかし、炎上リスクを理解し、事前対策や適切な対応を心がけることで、ブランドイメージの低下を防ぐことができます。

今回ご紹介した事例と対策を参考に、SNS運用体制や危機対応フローを見直しましょう。

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この記事は、SNSリスクモニタリングサービスなどリスク対策サービスを25年以上支援しているリリーフサインのリスクコンサルタントが執筆しています。

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